消费维权三大法宝——证据、坚持和专业

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法宝一:证据,证据,还是证据

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证据始终是第一位的,无论你是去跟商家交涉还是去投诉还是仲裁和诉讼,离开证据,一切都是空谈。通常的消费证据包括购物小票、交易合同、发票、商品外包装、付款凭证等反应交易情况的证据,还包括了解情况的证人,以及记录交易情况的音视频文件。许多人通常会问,我究竟需要收集什么证据?答案是,一切反应案件事实的材料。证明内容和证明力的问题,暂时不是消费者考虑的重点,消费者先要解决证据有无的问题。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业2Ga ~*`"f4MH_~

在日常生活中的现场购物中,许多消费者往往不去主动索取和收集交易证据,而商家通常也出于各种原因,并不主动提供交易凭证,交易关系是否成立,往往是消费维权难的第一道门槛。所以,消费者要有证据意识,也就是权利意识,主动索取证据。而且对获取的交易凭证等,不要急于处理掉,而应根据所购商品或服务的类型,做不同期限的保留,最好是在使用一段时间确认正常之后,再做处理。

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当前一个新的交易证据困难出现在网络交易中,由于信息网络的技术性、即时性和可篡改性,许多时候卖方将之前出现的网络信息做相应修改,而消费者时常来不及或不了解通过何种方式有效保存证据,以至于后期维权缺乏证据,此时建议消费者保持及时截图或通过专业第三方取证工具来保留证据。网络交易中卖方“删单”给消费者权益造成了不少的困扰,针对这一问题,知名的网络交易权益保障机构——网上交易保障中心(www.315online.com.cn)为消费者提供了一种名为“315订单宝”的网购订单锁定系统,用于消费者在网络交易中及时提取电子证据,而且这种专业方式获取的证据在司法中的认可度也通常远高于私下里的网页截图。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业-ML"lp|r#[


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法宝二:坚持,坚持,再坚持金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业 K7IY*Tw

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在消费性交易中,从消费者个体的角度而言,商家处于相对强势的地位,尤其表现为信息的不对称。一旦消费权益纠纷出现,个体消费者如果不能及时采取有效的方法进入维权程序,则往往可能会拖延日久,最终消费者方面放弃维权,纠纷不了了之的也不胜枚举。这个现象不仅仅在传统现场交易中存在,在信息网络交易中更为普遍。

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实际上,消费者权益作为一种私权利,其获取本不容易。虽然我国早已有消费者权益保护方面的法律,但是,徒法不足以自行,需要有人去启动法律程序,去应用法律规则,去争取法律赋予的权利。这就要求消费者要有不断坚持的——“拼”的精神。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业3T{;t_8r)gP

个体消费者通常具有离散性,在维权过程中往往半途而废,这一方面来自于现实中的维权环境、程序上的障碍,另一方面也源自于消费者的个人认知和维权方式。权利之所以为权利,需要法律制度的界定,则权利自有其稀缺性。所以消费者从认知上要放弃消极等待的心态,从而调整为积极争取的状态。

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实际上,法律赋予或者现实中的消费维权方式有多种,权利能否实现,取决于消费者的坚持和运用。在消费权益纠纷中,你至少有下列选择:

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1、交涉:在已掌握相应证据的情况下,积极主动与商家交涉。不要太指望商家会主动来给你“维权”,鲜有商家会如此。如果你未去交涉,或者怠于行此道,那么你的权利等不来。

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2、反应:如果你交涉的情况不甚理想,至少你可以在交涉过程中取证。然后你可以向商家的上级合作单位(如厂商、上级渠道商等)投诉反应,虽然它们不是直接的当事人,但是它们有利害关系,你的投诉会给他们带来一定的影响。而你不断追溯,就可以扩大这个事情的影响范围,或许就能促使商家配合继续协商解决。

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3、曝光:你也可以求助于媒体,因为现在做生意比以往的任何时候都在乎口碑,媒体正面传播不一定会引起公众关注,但是媒体的负面报道,有时候足以掀起社会舆论浪潮。你可以准备尽可能充足的证据,将你的情况拟定成一个书面的事实经过,客观记录真实情况,附上相应的证据提供给媒体,让他们去考量是否传播,或选择何种角度传播。能进入媒体的视野,你维权的机会又进了一步。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业2m$\ey,W6zR nS

4、投诉、申诉:你当然也有权利向行业主管机关投诉举报,消费者协会是挂靠于工商局下的社会组织,是老百姓最熟悉的消费权益保护单位,虽然现实中消协的功能多仅倾向于居中调解,而且许多时候消协表现出低效和软弱、行政做派等问题,但你应该有相应的心理准备,并且做足充分的准备,包括一份相对专业的书面投诉文书(其中载明事实的客观经过,阐明你的诉求,并附上你所有的证据材料)。除了消费者协会,工商局、质监局等部门也是重要的投诉、申诉渠道,这些主管机构行使监管职能时的监管线索,很大一部分就来自于公众的投诉举报,所以只要你有相对充足的证据,你的诉求合理,相信管理机关一定会重视。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业:SNI2Ao-^:Q

5、诉讼:当然,许多时候,消费者协会和行政主管机构的处理也未必“给力”,而各种调查、调解、汇报甚至“和稀泥”似的处理方式,也是当前消费权益保护中的常态现象,你也要有心理准备,并且你也并不是别无它途。你还有法律赋予你的诉权。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业v@Z r9Z,R

只要一份规范的诉状,在你的诉求合理、基本证据充分的情况下,你的维权之路就走上了司法诉讼这条新的轨道。这时候,需要你垫付一定的案件受理费用于起诉,但法院一般不会将你拒之门外,实际上,近几年的司法改革使得法院对公众的亲和力正在不断增强,你去立案庭通过规范的立案程序就可以启动诉讼程序。这时候,你需要做的就是尽可能充分地去收集证据,以备后续的诉讼之用。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业 _M2JuT(N0uK @9}

除了这些,我也知道还有许多途径,包括通过人脉关系找熟人协调和过问,或通过行政机构的熟人施压,此外还不排除简单粗暴的围攻闹事之类的办法。我提倡有理有节解决问题,过激行为不可取,虽然,所有的方法都是通向目的的,但方法也有许多的讲究,具体因人因事而已。

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总而言之,消费维权的途径很多,你所需要的就是不要轻言放弃,坚持,坚持,再坚持。消费维权一定是各方的博弈,它注定不是一件轻松事儿,但争取过一定有它的价值和意义。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业 CKCV#x6osj


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法宝三:专业,专业,更专业金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业6\@_,U+_7u,A


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虽然每个人都是消费者,无时无刻不在消费着,但面对消费维权问题,许多人会发现自己还是显得业余。前些年诞生了许多职业“打假”人士,这些人也是其它“专业”转过来的。专业源自专注、坚持和不断用心。你若能做到这些,你也会很专业。
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1、取证需要专业。证据的重要性在前文已经阐述,取证尤其需要专业,否则你不但所取的证据无用,反而错失了再次取得关键证据的机会。比如录音取证,它绝不是开启智能手机的录音功能把说话过程录进去那么简单,至少录音内容里缺对话者姓名的没用、录音中关键内容不明或缺失的录音证据意义不大、录音中自己认可的对自己不利的表述一般不能用、删减过的或者从原始录音设备转移过的录音证据存在瑕疵,还有就是以非法方式获取的录音不能用……。除此之外,票据、凭证、合同、证人证言等证据也多有讲究,如何获取和使用需要专业指导。

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2、文书需要专业。许多消费者维权就靠一张嘴(说、吵、骂),实在不行就靠一双手(砸、打)。这通常并不利于纠纷的处理,反而激化了矛盾,甚至演变出治安违法甚至刑事犯罪案件。实际上,消费维权离不开笔头工作,离不开专业的文书。一份书面情况说明,简明扼要地记录事情的真实情况,让人在很短时间内了解案情梗概,对于你的维权大有裨益。至少你拿着它去交涉、去反应、去投诉、去向媒体提供线索,都可以省去不少的口舌和精力去复述事实经过,而一份文书可以被反复复制、修改后继续使用,也便于别人及时留存和传阅。此外,投诉书、申述书、起诉书则属于更为专业的文书类型,虽然互联网上有各种模板,但如果你不是一个有行文习惯、熟悉这些文书使用规则的人,再好的模板也描摹不出像样的作品。如果你的文书前后矛盾、层次混乱、语焉不详,那么你的维权之路将受到许多不曾预料的坎坷。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业/x*Q&inq]

3、法律规则的应用需要专业。法律源于生活,生活无处不法律。尽管如此,花时间去研究、掌握并能够比较熟练运用法律的人很少。一方面,因为术业有专攻;另一方面,社会公众基本不愿花时间在这些看似遥远的事情上。通常,人们总是以为权利是天赋的,“我不违法则与法无关”。实际上,这是很大的认识偏差。天赋人权,但人得争取权利;而纠纷总是在你毫无准备的时候不期而至。学法律跟学功夫差不多,不一定是为了攻击,但至少可以用来防守。所以,多数情况下,消费权益纠纷出现后,消费者疲于应对,临时检索一些案例和法律条文,对于普通人而言,这固然不错,但真正进入维权的法律程序,那么法律规则的理解、适用则是一门特别的技能和艺术。通常情况下,程序上就有许多讲究,比如时效和期限问题、管辖权问题、证据或财产保全问题、案件的主体选择问题……;而在实体层面,则更为复杂,案由的选择、诉求的提出、证据的使用、法律依据的阐述……等等。所以,每个人作为天然的消费者,如果对保护自己权利的法律规则多做一些了解和关注,一定是有利而无弊的。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业U,w$k.c Z"YYV]Q H

消费维权,一件看似简单的事情却包含着相当的知识和技巧,所以专业则是除收集证据和努力争取之外的另一项法宝。如果是相对复杂、重要程度较高的消费权益纠纷,本人建议及早聘请专业律师介入处理,至少一名专业的的律师在处理工作的效率层面会好许多,而在法律专业领域,至少律师会更熟悉,他能带领你避免无谓的曲折,尽快获得权益救济。

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来源: 勤思法律服务   发布者:向海龙律师
热度155票  浏览76次 【共0条评论】【我要评论 时间:2015年3月15日 21:59
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