畅通金融消费者维权路

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  金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。随着我国金融市场改革发展不断深化,日趋丰富的金融产品与服务,在为金融消费者带来便利的同时,也出现了诸多问题,消费者权益保护成为社会关注话题。今天,本版刊登一组报道,从不同角度反映了银行业金融机构为切实保护金融消费者合法权益,防范和化解金融风险,培育公平竞争和诚信的市场环境所取得的经验,敬请关注。 

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 共建和谐金融乐园 
交行云南省分行积极主动维护金融消费者权益 
金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业2q"r(U)Hq&w

本报记者 苏丽霞 通讯员 张瑾

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  在利率市场化加速推进、金融监管改革深化、互联网金融对传统银行业冲击等因素影响下,商业银行如何改进服务理念、提升服务品质,保持核心竞争力?长期以来,交行云南省分行注重履行社会责任,积极为公众服务,高度重视消费者权益保护,将其作为百年交行应尽的社会责任不断加以落实。 
  健全组织管理体系。2013年7月,交行云南省分行在当地同业率先组建成立了消费者权益保护办公室,并制定涉及服务收费、产品销售、信息披露、内部控制、绩效考核、客户意见受理、应急处置等十大类消费者权益保护的实施文件;进一步完善消保工作的组织机制,明确相关部门职责分工、限时办结、首问负责等消保处理原则。每月由省分行负责人组织相关部门召开消保服务提升暨工单分析例会,不断强化全行服务意识,规范服务标准;支行层面建立了消费者权益保护联系人机制,形成了一套纵贯全行、横跨多个条线的消保服务管理体系。 
  建立产品和服务全流程审批制。将消费者权益保护嵌入各类协议文本,落实“预防为先”的理念。通过实行对销售产品质量、客户满意度、销售合规及风险管理等诸多层面的非量化计算方式和奖金分配客户经理考评机制,激励客户经理将“以产品为中心”向“以客户为中心”销售模式转变;严格要求客户经理在产品销售过程中主动向消费者说明产品和服务的各项内容,禁止欺诈性、误导性宣传,提高信息真实性和透明度,充分揭示产品风险,以便消费者根据相关信息作出合理判断,确保消费者的知情权、公平交易权得到充分保护。 
  畅通客户投诉维权渠道。畅通95559工单、媒体舆情提示单、客户信访事项处理单、营业网点直接受理的客户意见、客户意见簿留言等五大类客户维权渠道。并根据客户意见性质不同,将其分为投诉、建议、咨询和表扬四大类,分类进行归口处理。按照首问负责制、限时办结制的原则,归口管理部门负责各自受理客户意见的分类、转办、督办、跟踪、评价、协调、沟通等工作,力求对客户维权投诉做到最快反应。另一方面,该行还建立客户意见工单分析机制,严格落实“一把手”抓工单。由分行按月对客户意见进行统计分析,并着重对客户投诉、客户建议及客户咨询集中的问题进行深入研究,提出整改意见,通过完善产品、优化流程,改进制度等有效杜绝同类问题的再次发生,切实提高客户满意度。 
  重视特殊群体权益保护。该行极为重视预防弱势群体的投诉并注重该群体的消费者权益保障。通过开设特殊客户绿色服务通道,对因严重老、弱、病、残、孕、未成年人或其他特殊原因,确实不能亲临柜台办理业务的客户为其开设绿色服务通道,采取上门双人核实,医院账户代管冻结等创新服务,在不违反法律法规的前提下,做到特事特办、急事急办。 
  建立金融消费者宣传教育常态机制。该行积极走进企业、社区、学校、医院、市场等开展“普及金融知识、保护金融消费者权益”活动,去年至今已开展近1000场,覆盖消费人群超30万人次。由于活动中该行大力宣传普及包括银行卡、理财服务、自助渠道、中小型企业贷款、服务“三农”、非法集资、金融诈骗防范等方面的知识,获得当地群众喜爱,取得较好社会反响。 
  同时,该行还每天整理客户建议类电话,通过认真评估客户建议的实行成本、覆盖群体、可行性,对于符合实际情况的建议立知立改,让建议电话成为服务提升工作的风向标。今年,交行云南省分行就按照客户建议,改善网点轮休公示,完善跨支行个人贷款贷后服务,简化节假日领卡手续等。 
  值得一提的是,客户消费者权益保护类电话也被统计在内,无论投诉是否有责,均形成案例在全行进行警示教育,追责到人,从严处罚。尤其对盗刷、诈骗、钓鱼网站等外部侵害的投诉电话,该行更是建立“一人一策”处置预案,及时监控事件发生情况,尽全力与当地公安、银联、监管部门等保持密切配合,共同抵御不法侵害,保护消费者权益。去年至今,交行云南省分行已成功堵截近300起风险事件,为客户挽回经济损失上百万元。 
  在锲而不舍的努力下,交行云南省分行多年蝉联“老百姓最喜爱”的银行,其下辖的玉溪分行营业部在中国银行业协会组织开展的2015年度中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”评选活动中,以云南省第一名的优异成绩荣获“百佳”殊荣。

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 农行甘肃省分行 
保护消费者权益在行动 

本报记者 李常武 刘音妤 通讯员 王永峰 吴鹏

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  在今年“3·15”来临之际,农行甘肃省分行以“权利·责任·风险”为主题,在各管辖分支行全面开展“金融消费者权益日”活动,赢得了公众一致好评。 
  在铜城白银市,农行白银市分行充分利用传单、短信、微信、LED显示屏等载体宣传金融消费者权益保护知识,组织员工主动“走出去”,通过进社区、进工厂、进学校、进商场、进农村,不断扩大宣传教育的覆盖面。今年以来,该行累计开展户外集中宣传活动5次,解答客户咨询5000余次。3月15日,在白银市举办的“消费者权益保护”大型活动中,该行获评市级“消费者权益保护诚信单位”,这是全市唯一一个受到表彰的金融机构。 
  在大漠雄关嘉峪关,农行嘉峪关市分行青年团员以“学习雷锋传善行·金融知识普大众”为主题,志愿开展了金融知识进社区普及宣传活动。青年员工在社区设立“农业银行金融服务便民点”宣传咨询台,向过往群众认真普及安全用卡、理性投资、爱护信用记录、防范金融诈骗等多种金融知识,受理解答各种金融咨询,受到了市民的普遍赞誉。 
  在丝路重镇张掖市,农行张掖市分行重点对金融消费者享有的八项基本权力开展宣传,引导消费者合法合理、理性有序地维护自身权益。同时,对如何识别假币、防范非法集资、辨别电信诈骗等知识向公众进行了耐心细致的讲解,展现了农行员工敬业奉献、服务社会的良好风貌。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业A r3j Z"_'H

 深圳保监局 
“亮剑行动”来维权 

全海欣 吴劲军 冯冲
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  保险消费者是保险行业生存和发展的根基。2015年,深圳保监局共收到有效投诉1213件,其中有543件案情简单的投诉件,经过快速处理机制转有关保险公司,在5个工作日内与投诉人沟通解决或投诉人撤诉,占有效投诉的45%。 
  健全保护机制。针对银保渠道销售行为不规范问题,深圳保监局在银行保险销售端,构建全方位的银保业务风险防范体系。从今年1月1日起实施“银保新规”,进一步加强对商业银行代理保险业务销售行为的管理,推进落实银行保险销售录音录像制度。明确银行销售人员在销售过程中,要向投保人详细介绍保单条款、保险责任、风险提示、中途退保的具体损失等内容、并进行录音存档。同时,推进《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》的贯彻落实,规范商业银行代理销售保险和公司赠送保险等行为。 
  针对理赔难问题,全面落实保监会2015年底印发的《保险小额理赔服务指引》,开展保险小额理赔服务质量监测工作。畅通投诉渠道。目前,12378热线已经成为保险消费投诉的主要渠道,2015年共接听来电8250次,来电人满意度在98%以上。 
  开展“亮剑行动”。去年深圳保监局严肃查处保险公司损害消费者合法权益行为,开展了打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。采取个案检查和专项检查相结合的方式,对保险消费投诉、日常工作中发现的损害保险消费者合法权益的个案进行重点检查。在整个“亮剑行动”期间,共对79件涉嫌违法违规、损害保险消费者合法权益的消费投诉个案进行了调查,并要求保险公司与投诉人妥善解决纠纷。2016年继续开展“亮剑行动”,采取个案检查和专项检查相结合的方式,重点打击产寿险电销、网销等新渠道销售违规行为。 
  深化保险纠纷调处机制建设。保险纠纷调处作为解决矛盾纠纷的有效途径,是保护保险消费者权益的一项重要措施。为及时化解矛盾纠纷,降低保险消费者维权成本,深圳保监局积极指导深圳市保险消费者权益服务中心,完善纠纷解决的有效途径。2015年,深圳市保险消费者权益服务中心受理各类纠纷调解案件331件,结案319件,成功调解263件,调解支付金额近1411万元,保险公司对调处结果执行率为100%。 
  对保险公司服务进行评级。根据《保险公司服务评价管理办法(试行)》要求,今年开始将对保险公司开展服务评价,评价内容覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程,督促保险公司积极采取有效措施,提升服务质量和水平。金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业A flrX$_+e"`

 驻马店银监分局 
让投诉“件件有着落” 

本报记者 叶松 通讯员 毛海法 金锦
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  近年来,河南驻马店银监分局认真落实国务院银监会系统金融消费者权益保护各项工作要求,不断提升辖内银行业机构金融消费者权益保护工作力度。三年来,该分局共受理电话投诉689件,受理来人来访81人次,办结率达100%,实现了件件有着落、事事有回音。 
  该分局健全工作机制,制定了《驻马店银监分局银行业消费者投诉处理实施细则》,进一步完善分局消费者投诉处理规程;在辖内银行业机构中建立了消费者权益保护工作联席会议制度,形成了消费者权益保护工作合力;配备专业素质高、政策把握准的人员充实到消费者权益保护工作岗位上,有效提高消费者投诉办理效率;明确辖内银行业金融机构消费者权益保护“第一责任人”职责,建立健全投诉处理机制,在源头解决投诉,不断提升金融消费者满意度。 
  落实从严监管,维护金融消费者合法权益。该分局定期对辖内银行机构消费者投诉数量、投诉业务领域、投诉原因进行统计分析,及时掌握辖内金融消费者投诉苗头性、倾向性问题,并加强监管预警;对消费者权益工作开展不力的银行机构在全辖进行通报,对违规银行机构采取严厉监管措施,提升辖内银行业机构重视程度;强化督导,大力推动辖内银行业机构落实投资产品销售录音录像和专区“双录一区”建设,加强销售业务全过程管理。 
  该分局丰富宣传方式,深入开展金融知识公众教育,连续三年组织开展了“金融知识进万家”及“小微企业金融服务宣传月”活动,累计出动宣传人员4562人,接待消费者13万人(次),拓宽了金融消费者金融知识水平,强化了金融消费者权益保护意识和风险意识;积极参加驻马店市广播电台“行风热线”栏目,宣传银行业监管动态,解答金融消费者疑惑,加深公众对金融知识了解;在当地媒体开设“金融消费进行时”栏目,讲解金融消费热点难题,致力于打造良好的金融消费环境。 
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光大银行上海分行 
全力护住百姓“钱袋子” 

本报记者 马翠莲金融315网(jinrong315.com)-专注于中国金融消费者权益保护事业'h9mv4Y)i


  近年来,光大银行上海分行制定和完善了消费者权益保护工作管理办法、客户投诉实施办法、消费者权益保护考核管理办法、突发重大客户投诉应急预案等保护金融消费者权益的制度,覆盖金融消费者权益保护的七大工作保障机制,即委员会工作会议制度、宣传教育机制、投诉处理机制、重大事项管理机制、工作报告机制、监督考核机制、重大突发事件的应急管理及舆情管理机制,全力护住百姓“钱袋子”。目前,该行有5家支行获得中国银行业协会授予的“五星级”网点称号,4家支行获得“四星级”网点称号,1家支行获得“三星级”网点称号。 
  在消费者权益保护组织架构上,该行成立了消费者权益保护工作委员会,设立专门的消费者权益保护工作办公室,专人负责统筹、解决全行消费者权益保护事务;各营业网点成立规范化服务和投诉处理工作小组,由支行领导担任组长,大堂经理、理财经理、柜台经理作为小组成员,确保金融消费者保护工作畅通无阻。 
  为保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权等,该行制定了明确措施。例如,对于收费服务的收费、优惠及减免,该行严格按照《服务价格目录》,在网点内以各类电子和纸质海报、手册、收费提示等形式充分披露。在销售理财过程中,客户需确认《个人理财产品风险揭示书》。在信用卡办理中,明确收费标准,真实披露产品和服务的主要风险。 
  此外,光大银行上海分行秉承“以客户为中心”的服务理念,设立消费者投诉接待室,安排专人专职负责接待消费者来访来电,确保解决投诉有门进、有人管、有反馈。并主动加强与人民银行、银监局、银行同业公会的沟通,利用第三方调解机构,积极化解各类复杂重复投诉类问题。 
  值得一提的是,光大银行上海分行每年都制定年度消费者权益保护宣传工作计划,积极参加总行和监管单位组织的各类金融知识宣传活动,如“3·15”宣传周、普及金融知识万里行、金融知识进万家等。2015年,该行积极开展公众金融知识普及教育,提升公众金融意识和金融素质,受众人群66.5万人次。

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来源: 金融时报    发布者:苏丽霞 本网编辑:小凡
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