金融维权在行动

  策划人语 
  金融消费者是金融市场的重要参与者,也是金融业持续健康发展的推动者。2015年11月13日,国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,首次从国家层面对金融消费者权益保护工作进行部署。为加强金融消费者权益保护工作,近年来,我国银行业金融机构开展了多方面的有益探索,如成立消费者权益保护专门机构,制定消费者权益保护相关制度办法,建立消费者权益保护监督考核机制,强化消费者金融知识宣传和教育力度等,在防范和化解金融风险、维护金融市场信心与金融体系稳定方面,取得了积极成效。
擎起金融维权大旗 
山东聊城提升金融消保工作水平侧记 
本报记者 温跃 赵小亮 通讯员 巨胜利 刘葆华

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  人行山西省运城市中支以银行网点为依托,积极开展银行卡、个人征信、反假币等金融知识的宣传和金融风险提示,扎实推进金融消费者权益保护工作。2015年,该市金融部门共拦截电信诈骗12起,为群众挽回经济损失100余万元。图为民生银行运城分行工作人员为客户讲解银行卡风险防范注意事项。 本报记者 刘志良 郭晓东 通讯员 郭峰菠 摄

  2013年以来,在人行聊城市中支指导下,聊城市金融消费者权益保护协会不断探索,勇于担当,始终秉承“替金融消费者解困、为会员单位排忧”工作理念,以扎实有效的工作强化责任担当、提升服务水平,高效化解金融纠纷,擎起金融消费者权益保护的大旗,为打造和谐稳定的金融环境做出积极贡献。 
  为民服务敢担当 
  “我们始终高度重视金融消费者权益保护工作,市政府和职能部门也给予大力支持,很好地形成了工作合力,”人行聊城市中支党委书记、行长刘贤军告诉记者。 
  据介绍,为构建分工协作、高效快捷的金融消费者权益保护平台,该行制作《金融消费者投诉流程图》,组织辖区金融机构签订《金融机构保护金融消费者权益承诺书》,指导金融机构建立“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式,畅通来函、来电、来访等多种投诉渠道,为金融消费者维权提供方便。积极与聊城市仲裁委联合成立聊城市金融仲裁中心,搭建具有法律效力的金融纠纷案件调处高效解决通道。 
  针对农村群众消费维权增多的实际,聊城市还将金融消费者解困的渠道进一步延伸,着力打通“金融消费维权最后一公里”,以莘县为试点,依托农商行助农取款网点建立11家农村金融消费维权联络点,目前该项工作正在全市范围内推开。 
  调查显示,2015年,人行聊城市中支辖区市、县两级金消保协会共受理咨询投诉771件,同比增长181.4%,处理、答复率达到100%。 
  开拓创新求突破 
  金融消费者权益保护牵涉面较广,对此,聊城市金融消费者权益保护协会在注重工作细节的基础上,不断增强创新意识,把每项工作想在前面、做到前面,协会很多工作走在了全省前列。 
  记者了解到,聊城市金融消费者权益保护协会是山东省第一家市级金融消费权益保护协会,并在全省率先实现市县两级协会全覆盖。成立之初,该协会积极争取聊城市政府及职能部门的支持,在全省建立起金融消费者权益保护例会制度,由市消协、司法、金融监管等部门参与,定期通报金融消费者权益保护工作开展情况,形成了金融消费者权益保护工作合力。 
  同时,该协会在山东省率先开通“12363”金融消费者权益保护咨询热线,制定《金融消费者权益保护投诉管理办法》,对“12363”咨询投诉电话的工作流程、服务标准、答复处理时限等进行规范。此外,协会还积极与地方主流媒体签订合作备忘录,定期组织人员对受理的多发性、苗头性投诉进行综合分析,及时编发典型案例,向有关会员单位提出意见和建议,通过媒体向社会发出风险提示。 
  宣传教育全方位 
  入夜,在阳谷县石佛镇王楼村村委会会议室内,上百名村民正在聆听一堂精彩的金融课。怎么辨别新版人民币真假,什么是非法集资……“目前公众的金融知识、风险意识还比较缺乏,进一步强化金融知识宣传,提升社会公众金融素养,是做好金融消费者权益保护工作的重要内容”,聊城市金融消费者保护协会秘书长陈广福说。 
  据介绍,聊城市金消保协会围绕金融消费者权益保护,充分利用“3·15”消费者权益保护日、9月份“金融知识普及月宣传活动”等平台,与市工商、公安、司法等部门联合开展金融消费者权益保护集中宣传。定期组织金融机构开展金融知识“走进社区、走进工厂、走进客户”三走进活动,集中宣传涉及银行、证券保险行业的金融消费权益保护知识及相关案例,并建立“聊城金融消费者权益保护网站”及微信平台,进一步拓宽宣传途径。 
  为把金融知识送到农村,解决“最后一公里”的问题,该协会在全市金融系统选拔出40多名具备金融业务专长人员, 组建金融知识讲师团,结合农村各乡镇产业特色,开展金融知识巡回宣讲活动6次。联合共青团聊城市委、聊城市妇联等单位,举办“2015年聊城市银行业金融机构青年外汇知识比赛”、“聊城市金融机构青年人民币知识竞赛”活动,进一步扩大宣传受众面。
明明白白消费 
晋中银监分局建立“五项机制”推进金融消费者权益保护 
本报记者 郭晓东 通讯员 王昌明 李辉

  朱燕祥 画

  “真没想到,不到两天就把我的投诉问题解决了,非常感谢晋中银监局。”消费者孟先生高兴地对记者说。今年3月初,家住山西省左权县城的孟先生给晋中银监分局打电话,反映他在当地某银行取款受阻的情况,该局接到孟先生的投诉后,当即予以受理,并将他的投诉转到这家银行的市级分行,该分行接到银监局的《银行业消费者投诉受理登记表》后马上责成专人调查、核实,并督促其当地支行快速处置。 
  去年以来,山西晋中银监分局进一步增强银行业金融消费者权益保护意识,积极探索建立“五项机制”加强银行业金融消费者权益保护工作。一是建立常态化金融政策法规宣传教育机制。通过设置金融知识咨询台、充分利用营业网点LED屏、进企业、进社区、进农村等多种形式,先后组织辖区银行业金融机构开展了“金融知识进万家”、“3·15金融消费者权益日”、“金融知识普及月”主题宣传活动,以及消保“五个一”“五个强化”专项活动,不断增强消费者的风险意识,提高公众维护自身资金和信息安全的意识和能力;二是建立规范化的消保引导维护机制。指导辖区银行业金融机构结合实际制定了银行业金融消费者权益保护应急预案、金融消费风险预警提示和金融消费监管、评估信息监测体系建设;三是完善流程化的投诉处置机制。明确了履行消费者权益保护工作职责的部门,指定专人负责,并配备B角,确保工作不断档、不空档;四是建立金融消费者权益保护协调联动机制。依托银行业协会,加强与市政府金融办、法院、检察院及有关部门人民银行、市县消费者协会等职能部门之间的联系,定期或不定期开展消保信息沟通、反馈与交流,切实维护银行业金融机构和广大金融消费者利益;五是建立了制度化的跟踪督导和员工培训机制。督促银行业金融机构健全工作机制,设立独立、权威的消费者权益保护专业部门,并配备必要的人员和资源开展消费者保护工作培训,强化员工职业操守和政策法规以及业务知识培训,提高投诉处理和应急处置能力,有效提升消费者权益保护工作整体水平。 
  据了解,2015年以来,山西晋中银监分局共受理消费者申诉举报37件,办结36件,提升了消费者对投诉处理的满意度,切实维护了银行业金融消费者的合法权益。
人行湘西州中支 
“456”模式助力金融消费维权 
本报记者 陈宝树 通讯员 周猛麟 曹平苹

  地处湖南扶贫攻坚主战场的湘西州,群众金融知识匮乏,金融消费者维权意识和风险责任意识不强。为进一步提升金融消费者的自我保护意识和风险意识,构建和谐的金融消费环境,人行湘西州中支积极开展以“权利·责任·风险”为主题的宣传教育活动,通过实施四个联动、结合五项主题、开展六进活动,形成“456”宣传工作模式,全面提升辖内金融消费权益保护工作水平。 
  实施四个联动 
  人行湘西州中支采取科室联动、金融机构联动、相关部门联动、边区联动相结合的方式,凝聚宣传合力。该行号召相关业务科室业务骨干通过发送金融知识宣传资料、现场讲解等方式,向群众讲解消费者权益保护、新版人民币知识、防范非法融资、珍爱个人信用记录等金融知识;各金融机构在营业网点借助横幅、LED大屏幕、宣传手册、短信平台等渠道,宣传消费者拥有的八项法定权利,以及本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项以及各自便捷、多样化的金融服务、创新产品;该行联合州银监分局、州工商局、泸溪县政府、州农业银行等相关单位,深入浦市镇开展集中宣传,还抽调20余名员工组成4个宣传小组进商家店铺,共发放宣传折页400余份,接受现场咨询200余人次;该行牵头深化湘、鄂、渝、黔四省边区金融服务创新协作机制,邀请湖南省保靖支行和龙山支行、重庆市秀山支行、贵州省松桃支行、湖北省来风支行深入湖南省龙山县里耶集市和里耶中学开展金融知识宣传。 
  结合五项主题 
  为丰富宣传内容,该行结合“权利·责任·风险”宣传主题,全面宣传金融消费者拥有的财产安全权等八项法定权利,加强对金融消费者风险责任意识的教育。结合微电影、微故事,制作了《湘西金融知识宣传片》、《湘西征信二三事宣传片》、《湘西银行卡非法买卖宣传片》、《人民币反假货币宣传微电影》及《2015年100元人民币调整特征宣传视频》等短片,在优酷、腾讯、爱奇艺等网络媒体点击播放近5万次;利用学校多媒体平台播放微电影63次,5万余中小学生观看;利用吉首都市频道在城市公交广告媒体上循环播放8600次。结合“金惠工程”,构建“政府部门+金融机构+大学生村官+人民银行”宣传模式,宣传农村地区“最需要、最紧急、最必要”的金融消费者权益保护、残损币兑换、征信管理等金融知识。结合“学雷锋”活动,组织10多名志愿者在吉首市人流集聚的火车站广场开展宣传,步行两公里向沿途的宾馆、小卖部、药店和过路群众发送宣传资料。结合《百姓金融知识读本》,图文并茂地让老百姓了解金融知识,使其成为湘西地区普惠金融便民阅读的有效载体。 
  开展六进活动 
  人行湘西州中支广泛开展深入扶贫村、街道、旅游景区、校园、农村集镇、工厂活动,有效扩大宣传范围。3月10日,十八洞村金融扶贫服务站举行揭牌仪式;该行在火车站等人口密集区和主要街道设立宣传咨询服务点;在凤凰古城景区,该行联合村镇银行、邮储银行及县消协,派遣专业人员向消费者宣讲假币识别、国债、反洗钱、征信等金融知识;该行通过在吉首中小学开展“金融消费者权益日”宣传活动,提高他们的维权意识。吉首大学3位女同学在不知晓的情况下同时被某支行开通证券账户,信息通过12363投诉电话转办到该行,得到圆满解决;该行利用乡镇赶墟场的时机开展宣传,邀请当地有影响力的苗族歌手,以唱苗歌的形式向群众宣传防范打击非法集资、反假币、反洗钱等金融知识;在酒鬼酒公司门口,该行工作人员设立咨询服务点,向企业工人和附近群众发放宣传手册和宣传折页,宣传普及金融知识。 
  人行湘西州中支通过推行“456”模式开展金融消费者权益保护工作,使当地金融消费者维权意识、投诉处理效率和百姓风险控制意识得到进一步提升,为基层行快速处理投诉和案件,降低金融消费纠纷的负面影响,有效维护地方金融稳定奠定了基础。
河南汤阴 
农村金融消费维权服务站获赞 
本报记者 张沛 通讯员 高文 陈希彪 王静

  “以后金融方面的消费可以放心了,以前咱老百姓都不知道去哪儿维权,今后有不懂的问题,多来咱服务站问问就行了。”日前,在河南汤阴县伏道镇农村金融消费维权服务站内,村民李大伯认真听着联络员讲解人民币防伪知识,不禁对这里的服务称赞起来。 
  据了解,为推动汤阴县农村金融消费权益保护工作,维护金融消费者合法权益,人行汤阴县支行、汤阴县金融协会联合出台了《汤阴县农村金融消费维权服务站管理办法(试行)》,这也是河南省首个农村金融消费维权相关办法。 
  人行汤阴县支行行长王金山表示,随着农村金融消费者维权案件发生数量不断增加,该行依托金融助农取款支付网点设置了农村金融消费维权服务站,在每个服务站聘请1名至2名具有一定的经济和金融知识、热心公益事业、熟悉当地情况的人员为联络员,负责受理、处理农村金融消费纠纷,并对农村金融消费者的咨询进行解答,宣传有关金融消费维权的法律法规及金融知识,提升农村金融消费群体对金融服务的满意度。
安徽池州 
“二维码名片墙”助力金融宣传 
本报记者 白振华 通讯员 汪新江

  为紧扣互联网金融时代脉搏,贯彻十八届五中全会绿色发展新理念,人行安徽池州市中支以移动互联和绿色金融为主题背景,通过创设“二维码名片墙”作为金融宣传的新方式,大大增强了金融知识宣传普及的便捷性。 
  记者了解到,为推进“二维码名片墙”宣传方式,人行池州市中支要求辖区各银行业金融机构将人民币反假、个人信用、快捷支付、外汇政策等老百姓应知应会的金融知识及各自特色金融产品用“微信公众号”平台展现出来,通过关注公众号,就能达到了解相关金融知识的目的。在该行的指导和推动下,目前池州市区11家银行业金融机构的微信公众号及二维码信息,以图片、文字、二维码的组合,设计成样式精美、形式各异的“二维码名片”,公众只需轻轻一扫,就能获取到想要关注的不同机构的金融信息与服务。 
  为扩大金融“二维码名片墙”的宣传效果,该行还联合当地主流媒体,联系市内各大机关、银行、高校,走上街头,大力宣传推广,通过“扫一扫、加关注、有惊喜”活动,有效扩大“二维码名片墙”的受众面。
送学生一双“慧眼” 
本报记者 叶松 通讯员 李超

  河南滑县八里营乡程丁蒋村中学生程前近日成功阻止了一起重大诈骗案件,在当地传为美谈。 
  小小中学生何以“慧眼”识骗局?事情的经过是这样的:程前家一个久未谋面的亲戚声称自己中标了某高速公路的建设项目,打算以月息5分的利率,通过当村干部的程前父亲向乡亲们借款200万元。程前周末回家得知此事,立即向父母说明“民间借贷不得超过同期同类银行贷款利率的四倍”,这样的借贷是不受法律保护的,极有可能“竹篮打水一场空”,让乡亲们蒙受巨额损失。程前父母听后,恍然大悟,在当地人民银行和公安部门的帮助下,查明此事确系诈骗行为,立刻退回了已经筹措的近百万元借款,避免了乡亲们的损失和可能引发的局部金融风险。 
  这是中国农村金融教育基金会在滑县开展“金惠工程”子项目“农村中学金融知识普及”开花结果,开始显露成效。 
  记者获悉,“农村中学金融知识普及”项目主要利用中学生义务教育阶段在校集中学习的时间,对中西部12省67个国家级贫困县的中学生开展有针对性的金融知识基础培训。从2013年秋季开始,河南滑县正式开展了对中学生的金融知识普及教育,选定8个乡镇的14所中学作为试点,是中国农村金融教育基金会中学生项目开展以来参与学校及学生人数最多的试点县。 
  为确保培训质量,人行滑县支行与滑县教体局成立“金惠工程”中学生项目领导小组,严格督促落实教育培训任务。人行滑县支行组织相关人员三次下乡镇、入校园,掌握老师授课进度和学生对金融知识的接受能力,提高培训的针对性和实效性。两年时间,该行先后共走访学校近20次,并对学生开展测试,不断提升农村中学生金融知识普及效果。
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来源: 金融时报    发布者: 本网编辑:小凡
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