滨州市金融消费者权益保护协会为民服务侧记

作者:中国金融新闻网 本网编辑:小凡 发布时间:2019-12-11 14:16:18
今年以来,山东省滨州市金融消费者权益保护协会(以下简称“滨州金融消协”)结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,坚持“金融为民”理念,聚焦“为民服务解难题”目标,不断完善金融消费者投诉受理和处理机制,深入开展金融消费者教育,取得明显成效。截至今年10月末,该协会累计接到投诉117起,已协调解决113起,办结率近97%,群众满意率达100%。

精心

宣传维权知识

惠民县金融消费者保护协会接到市民王先生投诉,称在超市结账时,收银员以五角纸币无法找零为由,拒收五角纸币。接到投诉后,工作人员迅速赴现场调查,依据相关规定,与商场方、投诉方进行了多次沟通和协商,最终达成一致意见,超市收银员为王先生完成了支付。

“金融消保无小事,别看很多投诉纠纷金额不大,甚者还不到几元钱,但这些别人眼中的‘小事’,却是我们工作的重中之重。”滨州金融消协秘书长韩福友说,“我们在金融宣传全面性、处理投诉周全性、化解纠纷及时性上下工夫,将工作落脚到‘用心’两个字上。”

今年以来,滨州金融消协创新形式,联合辖内商业银行精心开展了“一月一主题”“消保知识五走进”等形式多样的金融维权知识宣传活动,累计组织40余场户外宣传活动。该协会走进学校,编排了6场消保情景剧;走进社区,组织了17场现场宣讲活动;走进银行大厅,开展了9场“金融知识小课堂微沙龙”;走进超市和公园,现场发放自制漫画宣传折页5000份。

热心

处理维权投诉

一天,滨州市沾化区金融消费者保护分会接到投诉,是下洼镇的毛先生打来电话,激动地说其80多岁的奶奶在下洼镇永丰新合作超市购物时,使用一角钱纸币被拒收。

接到投诉后,工作人员迅速赴下洼镇永丰新合作超市了解具体情况。安抚好毛先生情绪后,与该超市相关人员核实情况。据介绍,该超市并不存在拒收人民币现象,只是毛先生的奶奶消费时持有的一角钱纸币已破损严重,无法再次流通,营业人员遂要求其更换一张完好的货币进行支付。了解这一情况后,工作人员帮消费者联系了当地农商银行下洼支行,陪同毛先生更换了人民币,这次事件得到了圆满处理。

“1角钱的纠纷,来回50公里的车程,两名工作人员,耗时3个半小时。”沾化区金融消费者保护分会工作人员如此总结。今年,该协会接到十几起类似案例,总金额不足20元。金额虽小,但随着人们维权知识的增多、维权意识的强化,如何高效周全地处理好这些“小事”,对金融消费者权益保护协会的工作提出了更高要求。

今年以来,滨州金融消协不断深化对消保工作的认识,在已有工作的基础上提出了“多一步”工作法,即:从消费者角度出发,少一点刻板的制度执行,多一点为消费者解决问题的“热心”。为打通金融维权的“最后一公里”,该协会不断将普惠金融服务“下沉”,联合社区党建服务中心和各商业银行,积极开展维权联络点建设,确保农村金融消费群体能享受到平等获得金融服务的权利。截至今年10月末,全辖共建立联络点352个,县域联络点实现全覆盖。

耐心

化解维权纠纷

“十一”长假刚过,退休老职工王某与妻子来到邹平金融消费者权益保护协会投诉,称其3月份在存取款自助设备上办理现金取款业务时,因取款失败自己的6000元被银行贪污了。接到投诉后,消协工作人员迅速联系被投诉银行。经反复核实,工作人员确认是王某在其妻子的存折上先取款1万元,然后将6000元存入自己账户,并非取款失败。经过工作人员的耐心引导和反复回忆,夫妇二人最终意识到是自己记错了。

今年以来,滨州金融消协共收到类似老年消费群体金融维权投诉30多起,均以“有温度”的服务和耐心的调解态度,顺利化解维权纠纷。同时,该协会针对这一群体金融诈骗案件高发的态势,结合电信诈骗、银行卡盗刷、销售误导等违法违规金融活动,利用巡回宣讲、发放小册子、开展趣味活动等手段,用耐心和细心,帮助老年群体了解正规的金融产品和服务渠道,提高他们的金融风险防范意识,让他们牢牢守住自己的“钱袋子”。截至今年10月末,滨州金融消协针对老年消费群体共开展了37场专题宣传活动,发放宣传折页1700余份。
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